Rok 2023 to dla rynku e-commerce w Polsce będzie oznaczać rewolucję. Od 1 stycznia 2023 r. w życie wejdą przepisy wprowadzające dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zwaną „dyrektywą Omnibus”. Co to oznacza dla właścicieli e-commerce? Czego dotyczy dyrektywa Omnibus i jak dostosować do niej swój sklep, aby nie otrzymać kary?
Co to jest dyrektywa Omnibus?
Dyrektywa “Omnibus” wzmocni prawa konsumentów poprzez modernizację unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumentów. takich jak wzmocnione środki egzekwowania prawa i zwiększone wymogi w zakresie przejrzystości, ale jednocześnie nałoży dodatkowe obowiązki na przedsiębiorców prowadzących działalność internetową i oferujących usługi cyfrowe w zamian za dane osobowe zamiast pieniędzy jako formę płatności.
Rozszerzy ona zakres obecnych ram ochrony konsumentów na towary, treści i usługi cyfrowe. Ponadto po raz pierwszy unijne prawa ochrony konsumentów będą miały zastosowanie do usług bezpłatnych (np. e-book). Dlatego też dyrektywa będzie miała największy wpływ na przedsiębiorców, sprzedawców internetowych i platformy rynkowe z sektorów takich jak rynek sprzedaży i usług oraz handel elektroniczny.
Potocznie mówimy o Omnibusie, ale tak naprawdę są to trzy dyrektywy: Dyrektywa Towarowa, Dyrektywa Cyfrowa i właśnie Omnibus.
W ramach implementacji dyrektywy Omnibus znowelizowane zostały m.in. w ustawa o prawach konsumenta, ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz ustawa o informowaniu o cenach towarów i usług.
Nowe prawo dotyczy w szczególności działań związanych z
- zasadami przedstawiania promocji cenowych;
- nowymi obowiązkami informacyjnymi dla kupujących,
- prezentowaniem oraz weryfikowaniem opinii konsumentów,
- obowiązkami nałożonymi na platformy e-commerce.
Poniżej omawiamy niektóre obszary nowych regulacji istotne z perspektywy branży e-commerce.
Obowiązek informacyjny
Zobowiązując państwa członkowskie do wdrożenia środków przewidzianych w dyrektywie Omnibus w celu rozwiązania problemu wzrostu handlu internetowego, prawodawca UE miał nadzieję na wzmocnienie ochrony konsumentów. Wprowadzone tu zmiany dotyczą głównie tematu informowania konsumentów.Wcześniej przedsiębiorcy, którzy zawierali umowy na odległość, musieli udzielać klientom konkretnych informacji co najmniej przed wyrażeniem przez nich zgody na związanie się umową. Katalog tych informacji uległ zmianie na mocy nowych przepisów. Modyfikacje obejmują zniesienie konieczności ujawniania numeru faksu przedsiębiorcy, a także dodanie obowiązków ujawniania dostępności niektórych internetowych kanałów komunikacji oraz korekt cen dokonywanych indywidualnie na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji.
Platformy handlowe
Nowe ograniczenia dotkną również same platformy handlowe. Z tego powodu polski parlament w odpowiedzi na dyrektywę Omnibus stworzył definicję internetowych platform handlowych i ich dostawców. Nowe przepisy nakładają na tych dostawców obowiązki informacyjne w zakresie czynników decydujących o umieszczaniu ofert (przypisanie produktom określonej widoczności lub wagi nadanej wynikom wyszukiwania), statusu sprzedawcy (na podstawie stosownych oświadczeń sprzedawcy), niestosowania przepisów o ochronie konsumentów w transakcjach z osobami niebędącymi przedsiębiorcami oraz podziału obowiązków związanych z umową konsumencką pomiędzy sprzedawcę i kupującego.
Kontrola opinii klientów
Za nieuczciwą praktyką handlową będzie twierdzenie przez przedsiębiorcę, że opinie pochodzą od rzeczywistych klientów lub użytkowników towarów, przy jednoczesnym braku podjęcia racjonalnych starań w celu potwierdzenia ich pochodzenia. Czarna lista nieuczciwych zachowań obejmuje również publikowanie fałszywych opinii lub rekomendacji klientów lub nakłanianie do tego innej osoby, a także zmienianie opinii lub rekomendacji klientów w celu wprowadzenia towarów na rynek.
Zgodnie z wytycznymi KE uzasadnione kroki mogą obejmować m. in.:
- zwrócenie się do osoby zamieszczającej opinię o informacje, które potwierdzą, że konsument rzeczywiście używał produktu lub go kupił (np. prośba o podanie numeru rezerwacji),
- wprowadzenie wymogu, aby osoby publikujące opinie dokonały rejestracji,
- stosowanie środków technicznych, aby zweryfikować, czy osoba publikująca opinię jest rzeczywiście konsumentem (np. kontrola adresu IP, weryfikacja za pośrednictwem e-maila),
- ustanowienie jasnych zasad obowiązujących osoby publikujące opinie, zakazujących publikowania nieuczciwych opinii i opinii sponsorowanych bez ujawniania tego faktu,
- wykorzystywanie narzędzi automatycznie wykrywających nieuczciwe zachowanie,
- posiadanie odpowiednich środków i zasobów, aby odpowiadać na skargi dotyczące podejrzanych opinii.
Zgodnie ze wspomnianymi wyżej wytycznymi Komisji Europejskiej przykładami zakazanych działań manipulacyjnych mogą być:
- publikowanie samych pozytywnych opinii i równocześnie niepublikowanie negatywnych opinii,
- powiązanie rekomendacji użytkownika z inną treścią niż treść, którą kupujący zamierzał zarekomendować,
- dostarczanie konsumentom wzoru pozytywnej opinii,
- nawiązywanie kontaktu z kupującymi, żeby zachęcić ich do zmiany ich opinii lub wycofania negatywnych opinii.
Informowanie o cenach – dyrektywa Omnibus
Informowanie o promocjach stanie się w świetle nowych przepisów bardziej przejrzyste. W przypadku obniżenia ceny, sprzedawcy oprócz nowej ceny muszą ujawnić również najniższą cenę, która obowiązywała w ciągu ostatnich 30 dni. Warto zauważyć, że Polska nakazuje stosowanie tych samych standardów informacji cenowych zarówno dla produktów, jak i usług, w tym usług internetowych, ale przepisy unijne ograniczają wymóg ujawniania informacji cenowych tylko do przedmiotów.
Obowiązek informowania o obniżce ceny dotyczy:
- przedsiębiorcy, który jest bezpośrednio stroną umowy sprzedaży,
- przedstawiania obniżki ceny,
- obniżek o konkretną kwotę, ale też procentowych i haseł typu “przecena z okazji Black Friday”, czy “ceny bez VAT”,
- obniżek widocznych na karcie produktu, metce produktu, ale też w reklamie i gazetkach promocyjnych.
Obowiązek informowania o obniżce ceny nie dotyczy:
- platform sprzedażowych i porównywarek cenowych,
- planowanych zmian cen, nie komunikowanych jako obniżka,
- obniżek cen wynikających z udziału w programach lojalnościowych, czy spersonalizowanych obniżek cen,
- ogólnych haseł reklamowych, jak np. “najlepsze ceny”
Zmiany w zakresie usług i treści cyfrowych
W ustawie o prawach konsumenta zmieniono definicję usługi cyfrowej. W konsekwencji powstał podział na treści cyfrowe i usługi cyfrowe. Zatem przykładami usług cyfrowych są: wymiana plików online, edycja tekstów, gry w chmurze, wymiana treści wideo i audio, przechowywanie w chmurze, poczta elektroniczna, media społecznościowe, aplikacje w chmurze. Z drugiej strony treści cyfrowe odnoszą się do produktów, które składają się z pojedynczej dostawy materiału cyfrowego, który nie jest dostarczany na materialnym nośniku, takim jak plik muzyczny, gra Wii, książka elektroniczna itp.
Jeśli chodzi o prawo do odstąpienia od umowy, kluczowe jest zrozumienie różnicy między treściami cyfrowymi a usługami cyfrowymi. Podobnie jak w przypadku innych usług, konsumenci mają prawo do odstąpienia od umów dotyczących usług cyfrowych w ciągu 14 dni od zawarcia umowy. Jednakże, jeżeli spełnione są warunki określone w art. 38 ust. 13 ustawy o prawach konsumenta,konsumenci nie mają prawa do odstąpienia od umów dotyczących treści cyfrowych, które nie są dostarczane na nośniku materialnym.
Zmień tekst w polu wyboru w formularzu zamówienia, jeśli sprzedajesz treści cyfrowe, takie jak książki elektroniczne, w swoim sklepie internetowym. Tak jak wcześniej, samo wyrażenie zgody na nabycie treści cyfrowych przed upływem czasu na odstąpienie od umowy i przyjęcie do wiadomości, że w ten sposób utraci on prawo do zwrotu pieniędzy, jest niewystarczające.
Porada
Dodatkowo konsument musi rozpoznać, że zrezygnował z prawa do odstąpienia od umowy i musi otrzymać trwały nośnik potwierdzający otrzymanie zgody (np. e-mail).
Należy również zmienić części regulaminu dotyczące produktów cyfrowych, a konkretnie procedury reklamacyjnej w przypadku niezgodności treści cyfrowych lub usługi z umową.
Kary za niewypełnienie obowiązku informacyjnego
Kara pieniężna może zostać nałożona przez Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej i może wynieść nawet do 20 000 zł. Gdy przedsiębiorca nie wykona obowiązków co najmniej trzykrotnie w okresie 12 miesięcy (licząc od dnia naruszenia tych obowiązków po raz pierwszy) kara może wzrosnąć aż do 40 000 zł.
Ostatnie miesiące w marketingu internetowym przyniosły sporo zmian prawnych, na które każdy przedsiębiorca musi uważać. W październiku na naszym blogu pojawił się wywiad z Piotrem Kantorowskim na temat Rekomendacji UOKiK dotyczących treści reklamowych w social mediach i jest to temat, z którym koniecznie musisz się zapoznać, jeśli jeszcze nie miałeś okazji.
